Primer
Radovi / Alati za podršku
Asistent koji navodi svoj izvor
Asistent za pretragu namenjen korisničkoj podršci, oslonjen isključivo na dokumentaciju samog tima — i napravljen da kaže kada nešto ne zna.
Ilustrativan primer. Nijedan klijent se ovde ne imenuje dok nemamo njegovu pisanu saglasnost.
Činjenice o projektu
Ukratko
- Klijent
- Softverska podrška
- Delatnost
- Alati za podršku
- Sastav tima
- Mali zajednički tim, po jedan nosilac na svakoj strani
- Saradnja
- Fiksan obim, a zatim period provere
Studija slučaja
Šta smo napravili i šta smo odbili da napravimo
Problem onako kako ga je opisao tim za podršku, pristup koji smo izabrali i ono što se promenilo u njihovom svakodnevnom radu.
Izazov
Podrška je svake nedelje odgovarala na ista pitanja, a odgovori su živeli na tri mesta: u priručniku za proizvod, u fascikli sa beleškama o izdanjima i u glavama dvoje dugogodišnjih agenata. U dokumentaciji nije bilo ničeg lošeg — bila je temeljna. Jednostavno se nije mogla pretraživati onako kako je potrebno nekome ko radi pod pritiskom vremena, pa su novi agenti prosleđivali dalje ono što priručnik već pokriva.
Tim je ranije probao opšti čet-bot. Odgovarao je tečno, a povremeno bi izmislio podešavanje koje ne postoji, što je koštalo više poverenja nego što je uštedelo vremena.
Pristup
Indeksira se samo dokumentacija koju tim već održava; odgovor se sastavlja od pronađenih pasusa i vraća sa vezom ka pasusu iz kog je nastao, pa agent može da pročita izvor pre nego što bilo šta stigne do korisnika. Kada pronađeni pasusi ne potkrepljuju odgovor, asistent to kaže i vraća razgovor čoveku umesto da popunjava prazninu.
Na pretragu smo potrošili najviše vremena: kako se priručnik deli na pasuse, kako se beleške o izdanjima datiraju da zastareo pasus izgubi od važećeg i kako se pitanje o jednoj verziji razreši baš na stranicu te verzije.
Kako smo procenjivali
Pre puštanja u rad, rukovodioci podrške su sastavili skup stvarnih pitanja sa odgovorima koje očekuju, uključujući i ona na koja asistent treba da odbije da odgovori. Svaka izmena pretrage ili upita proverena je na tom skupu i pročitana ljudskim okom, a ne ocenjena drugim modelom. To je navika provere, ne merilo, i ovde ne objavljujemo nikakve brojke — ovo je ilustrativan primer, a broj bez svog skupa pitanja ne znači ništa.
Asistent nema pristup podacima o korisnicima i ne može ništa da promeni na nalogu. Čita dokumentaciju i vraća tekst sa navedenim izvorima. Pitanja izvan indeksirane građe odbija umesto da nagađa, a svako odbijeno pitanje se beleži da bi tim video šta priručniku nedostaje.
Ishod
Agenti ga drže otvorenim pored reda tiketa i koriste ga kao brz put do priručnika, a ne kao njegovu zamenu. Pošto se svaki odgovor može proveriti, neslaganje se sada završava ispravkom dokumentacije — a to je krug koji je tim zapravo želeo. Spisak odbijenih pitanja pokazao se kao korisniji rezultat: to je prvi iskren pregled onoga što priručnik još ne kaže.
Interfejs
Odgovor i pasus iza njega
Prikaz odgovora sa citiranim pasusom otvorenim pored njega.
Problem
Odgovori su postojali. Pronalaženje nije.
Znanje podrške raslo je onako kako to znanje inače raste: tačno, detaljno i nedostupno u sekundama koliko agent ima pre nego što korisnik primeti pauzu.
Krenuli smo od čitanja tiketa, a ne priručnika. Pitanja koja su tim najviše koštala nisu bila teška — bila su obična, a odgovor im je stajao dva klika dublje nego što je iko imao vremena da klikne.
- Jedno pitanje, tri izvora, nijedan jasan nosilac.
- Beleške o izdanjima koje su neprimetno stavljale priručnik van snage.
- Raniji čet-bot koji je odgovarao i kada nije trebalo.
Izrada
Prvo pretraga, pa tek onda odgovor
Najveći deo posla otišao je na onu dosadnu polovinu: deljenje priručnika na pasuse koji stoje sami za sebe, datiranje beležaka o izdanjima da važeća stranica pobedi zastarelu i usmeravanje pitanja o određenoj verziji baš na stranicu te verzije.
Posao modela je namerno mali — da od dobijenih pasusa sastavi čitljiv odgovor, zadrži uz njega izvor i stane kada pasusa nestane. Doterivanje upita je poslednje čime se bavimo, ne prvo.
- Indeksirano iz dokumentacije samog tima i ničega drugog.
- Svaki odgovor nosi vezu ka pasusu iz kog je nastao.
- Pitanja izvan obima se odbijaju i beleže, ne nagađaju.
Njihovim rečima
Ono što je ubedilo tim bio je izvor naveden ispod svakog odgovora. Niko nije morao da veruje asistentu na reč.
Ilustrativan citat. Ovde se ne citira niti navodi nijedna stvarna osoba.
Detalji
Tri ekrana u kojima tim živi
Stanje indeksa: šta je pokriveno, a šta zastarelo. Izvor otvoren na licu mesta. Spisak odbijenih pitanja.
Ova studija slučaja je ilustrativan primer. Klijent, citat i sve slike su zamenski sadržaj; ovde nije opisana nijedna stvarna saradnja i ne iznosimo nikakve brojke.Pogledajte ostale radove